<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=810170145808793&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Ascolto della rete: i segreti che le altre agenzie non vogliono che tu sappia

L’ascolto della rete, in gergo “social listening”, sta diventando una delle attività online più popolari al momento (oltre ad essere la mia attività di spionaggio preferita!)

 

Ricordo che qualche anno fa era considerata fantascienza, ma oggi improvvisamente il mondo si è accorto che è realtà. Mi ha fatto sorridere vedere un articolo che ne parla su un giornale non di settore, dove viene raccontata come una sorta di “magia”.
 

Ne parla anche la famosa serie tv "Black Mirror”, serie che in ogni episodio ipotizza come la tecnologia potrebbe far evolvere la nostra società in modo negativo. Nell’ultima spettacolare puntata, ì “Hated by the Nation”, si dimostra proprio quale sia la forza delle conversazioni online, e soprattuto quanto sia importante ascoltarle.

 

Eppure, l’ascolto della rete è una delle attività meno capite e per la quale ci sono più idee sbagliate che mai.

 

Anche la semplice domanda “Cosa si può ascoltare?” crea molta confusione.

 

Qualcuno pensa che si possa ascoltare tutto, altri che invece non si possa intercettare quasi nulla. Per non parlare del discorso costi: c’è chi crede che dovrebbe essere gratis, visto che le informazioni sono pubbliche, e chi invece non ci si avvicina perché crede che richiedano budget spaziali.

 

La colpa di questa confusione non è delle aziende! Anzi, loro sono molto ricettive e si informano il più possible, proprio come stai facendo tu in questo momento.

 

La colpa è di chi lavora in questo settore, di chi vende i software di ascolto della rete e degli Istituti di ricerca che se ne occupano. Promettono la luna per ottenere più clienti, tanto i clienti stessi non saranno in grado di valutare i risultati!

 

Ma ora è giunto il momento di sfatare questi miti e farti sapere la verità su alcuni punti chiave dell’ascolto della rete.

 

Leggili con attenzione, perché saranno la tua arma segreta per rispondere a chi è del settore e cercherà di raccontarti la storia dell’orso.

 

 

1) Si può intercettare molto, ma non tutto.

 

Non puoi scrivere il nome del tuo brand e scaricare tutto il contenuto del web che ne parla. Neanche Google lo può fare, quindi semplicemente non è possibile! Ci sarà sempre qualche menzione che manca e ogni software di ascolto della rete avrà delle differenze.

 

Se qualcuno ti dice che il suo software prende “tutto”, o sta cercando di fregarti… o non sa neanche lui cosa sta dicendo!

 

Per i social network è più facile, perché hanno dei motori di ricerca interni… ma ognuno dà accesso ai dati in modo diverso, con regole diverse per rispettare la privacy degli utenti e con piani di prezzo diversi.

 

Twitter, ad esempio, è quello che permette di estrapolare più informazioni, ma pubblicamente dà accesso a solo l’1% dei suoi dati, cioè quelli twittati molto di recente.

 

Per blog, forum e giornali online la situazione è più complessa. L’unico modo è monitorarli costantemente, scaricandosi tutti i contenuti per vedere se le chiavi di ricerca sono presenti o no!

 

Capirai che è impossibile avere TUTTI i blog, forum e giornali online del mondo. Ogni software di ascolto della rete ne ha un buon numero, ma è lontano dalla TOTALITÀ!

 

Per questo un consulente serio ti deve proporre di integrare i siti già monitorati aggiungendone altri pertinenti con il tuo settore, migliorando le ricerche.

 

 

2) Facebook è più inespugnabile di Fort Knox.

 

Quando chiedo: “Cosa vorresti scoprire?” a un cliente, la maggior parte delle volte inizia con “Noi siamo molto attivi su Facebook, quindi…” STOP.

 

Facebook è uno dei social network più difficili da ascoltare. Innanzi tutto, le privacy policy sono molto più strette, quindi tutto ciò che è catalogato come “privato”, come i post visibili solo agli amici o i messaggi diretti, non si possono leggere.

 

Anche per tutto ciò che è pubblico, però, l’ascolto non è così semplice: non è possibile scrivere una parola chiave - ad esempio “Nutella” - e recuperare tutte le menzioni della parola Nutella su Facebook.

 

L’unica cosa che si può fare è intercettare i dati delle pagine pubbliche. Sapendo il nome di una pagina, si possono scaricare tutti i contenuti dell’ultimo periodo di quella pagina.

 

Quindi la soluzione che i software di social listening hanno adottato è monitorare continuamente un certo numero di pagine pubbliche, scaricandone i contenuti e ricercando le menzioni di “Nutella” tra i contenuti scaricati.

 

Capirai anche tu che per ottenere il 100% dei risultati si dovrebbe avere un database che contiene i post di TUTTE le pagine pubbliche di Facebook… che come immagini è impossibile!

 

Perciò ogni software di social listening ha il proprio database di pagine pubbliche, che può essere ampliato quando si inizia un nuovo progetto con un nuovo cliente.

 

Anzi, DEVE essere ampliato: se non vi propongono di farlo, siate voi in prima persona a richiederlo come servizio aggiuntivo, perché migliora enormemente i risultati ottenuti.

 

 

3) Attenzione ai dati storici!

 

Andare indietro nel tempo con l’ascolto della rete è possibile, ma non sempre i dati storici sono completi al 100%.

 

La quasi totalità dei software di ascolto della rete, infatti, per le ricerche storiche confronta la nuova chiave di ricerca sul proprio database di conversazioni raccolte nel tempo per altri progetti, quindi i risultati sono limitati a quelli già presenti nel database.

 

Ad esempio, se vuoi cercare "Nutella" indietro di un anno, troverai le conversazioni in cui Nutella è menzionata assieme ad altri brand e parole chiave monitorati per altri progetti, ad esempio in materia di ricette di cucina.

 

Unica eccezione è il software Sysomos, che invece salva nel proprio database tutte le conversazioni monitorate, anche quelle che non rientrano in altri progetti.

 

In ogni caso, mentre nel monitoraggio nel tempo i software sono molto più precisi e si possono anche aggiungere nuove fonti pertinenti, è importante capire che nel passato si accede a un campione rappresentativo dei dati.

 

Il che è molto utile per avere un’idea generale, conoscere il target e valutare l’andamento, ma non si può pretendere di avere tutto.

 

Diverso il discorso per Twitter, dove i software che hanno accesso al cosiddetto "firehose", ovvero alla totalità dei tweet fino al primo mai twittato, garantiscono la possibilità di avere il 100% dei tweet indietro nel tempo.

 

 

4) I dati di qualità non possono essere gratis

 

Molti pensano che i dati dai social network e dal web siano gratis, ma non è così. Gratuitamente si possono estrarre le informazioni di base, ad esempio su Twitter si possono intercettare gli ultimi tweet su un argomento.

 

Ma se si vuole indagare indietro nel tempo, i dati devono essere acquistati: il firehose di cui parlavamo prima, costa decine di migliaia di euro al mese! Anche avere i propri crawler che mappano i blog e i giornali online ha un costo elevato e richiede sviluppo nel tempo.

 

Il diverso costo dei software di listening riflette quindi la qualità e la quantità dei dati raccolti, nonché la loro pulizia (evitando lo spam) e, ovviamente, la raffinatezza degli algoritmi che analizzano i dati.

 

Pensa di avere il software che ti trova tutte le menzioni in modo precisissimo... ma che non riesce ad estrarre le informazioni e ti costringe a leggerti migliaia di menzioni ogni giorno?

 

L’algoritmo fa la differenza tra poter davvero tirar fuori informazioni di valore e invece avere solo dati senza alcuno scopo.

 

 

5) Il sentiment NON può essere preciso al 100% (neanche quello con controllo umano!)

 

Molti si lamentano che il sentiment dei software non è accurato, mentre altri si vantano di avere l’analisi del sentiment più precisa al mondo. Ebbene, neanche l’analisi umana è precisa al 100%!

 

Pensa di trovare questo tweet: “Non ne posso più, la mia ragazza è nel camerino di “Brand X” da due ore e non la finisce di provare vestiti!”.

 

Cosa diresti, è positivo o negativo? È positivo per Brand X, perchè la ragazza si sta provando molti vestiti, ma in sé il tweet è negativo.

 

Sono stati fatti dei test in qui gli stessi testi erano analizzati da persone e da un software:confrontando i risultati, neanche le persone erano tutte d'accordo tra loro, ma solo all'85%!

 

Quindi il sentiment automatico è una buona indicazione e serve ad avere il colpo d’occhio della situazione. 

 

Se invece per il progetto in questione capire il percepito è di importanza fondamentale, allora è sempre meglio controllarlo manualmente (sapendo che non sarà ugualmente "corretto"!).

 

In conclusione: attenzione a capire bene cosa si può e cosa NON si può ascoltare.

 

L'importante è essere chiari e tarare le aspettative, senza aspettarsi la luna... o al contrario dimenticando di considerare informazioni che possono essere molto importanti!

 

Se hai altri dubbi su quello che ti sta o non ti sta dicendo la tua agenzia, chiedi pure nei commenti qui sotto! :)

 

A presto, 

 

Agente 007

 

CMI Blog

Novità, curiosità e notizie dal mondo della web marketing intelligence. Segui il nostro blog per essere sempre un passo avanti la tua concorrenza!

Iscriviti alla newsletter

Inviando la seguente richiesta, dichiaro di aver letto l'Informativa sul trattamento dei dati personali.

Articoli recenti