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Ti stai lasciando sfuggire anche tu l'89% dei messaggi online dei tuoi clienti?

Ti stai perdendo anche tu 9 messaggi su 10 dei tuoi clienti? La domanda potrà sembrarti strana e probabilmente starai pensando: "Ma certo che no, rispondo sempre a TUTTI i messaggi dei miei clienti!"

 

Risposta più che legittima, e sono sicura che sia così! O almeno, sono sicura che tu e il tuo team rispondiate a tutti i messaggi che riuscite a vedereIl problema è che non tutti i messaggi dei tuoi clienti sono facili da intercettare. 

Non tutti i messaggi sono direttamente rivolti a te, come quelli che ti inviano in privato o che pubblicano sui tuoi profili social.

 

Quelli sono i messaggi più semplici da vedere, perchè ogni volta che l'utente premere invio sulla tastiera... BLIP! Un segnale di allarme ti avvisa e una notifica si accende sul tuo smartphone. Scommetto che il tuo tasso di risposta di questi messaggi è vicino al 100%, non è vero? ;)

 

Gli utenti hanno però altri infiniti modi per parlare di te sul web. Modi che non comprendono il farti sapere direttamente quello che stanno dicendo!

 

Ad esempio, possono pubblicare una foto su Instagram con un tuo prodotto e scrivere solamente il tuo hashtag nel testo del post. Oppure possono lamentarsi di un problema in un commento a un post su Facebook, oppure sotto l'articolo di un blog.

 

O ancora, possono scrivere una recensione su un tuo prodotto in uno dei migliaia di portali disponibili, magari citandoti in comparazione a un altro prodotto che stanno utilizzando. Per non parlare dei commenti in un forum, dei tweet su Twitter e così via.

 

Tutto questo è passaparola spontaneo, il cosiddetto "buzz", in cui si parla di te... ma alle tue spalle.

 

Queste conversazioni, commenti, opinioni etc. parlano di te, ma non arrivano direttamente alle tue orecchie. Nessuna notifica si accende quando vengono pubblicati!

 

E così in media l'89% di questi messaggi rimane totalmente ignorato e senza risposta. Secondo una ricerca di Sprout Social, infatti, solo l'11% delle conversazioni online che parlano di un'azienda (senza menzionarla direttamente, quindi niente notifica!) ricevono risposta da parte dell'azienda. Tutti gli altri messaggi scivolano via inosservati!

 

Tu non riesci a vedere questi messaggi, ma puoi star certo che i tuoi potenziali clienti li vedono eccome.

 

Prima di convincersi a darti i loro soldi e comprare ciò che vendi, le persone scandagliano il web per scoprire cosa gli altri clienti dicono di te

 

Ogni anno il numero di persone che cerca informazioni prima di un acquisto aumenta: nel 2017 sono il 91%, nel 2015 erano il 74% (fonte: BrightLocal). E non cercano mica informazioni sul tuo sito o sui tuoi social network: non si fidano di te, perché ovviamente sei di parte. Le persone cercano chi di parte non è, anzi vogliono scovare chi ha avuto la peggiore esperienza possibile con te.

 

Stai certo che se c’è un solo motivo per non comprare da te, loro lo troveranno!

 

Quel motivo è nei 9 commenti, recensioni, domande su 10 che tu non hai visto e a cui non hai ovviamente risposto.

 

Ogni recensione negativa e ogni commento rabbioso a cui non riesci a rimediare si traducono in vendite mancate e fatturato perso.

 

Ogni domanda di un potenziale cliente che hai lasciato non risolta instillerà il dubbio nella mente della prossima persona che la leggerà.

 

E ogni conversazione che scredita la tua azienda o i tuoi dipendenti sarà un motivo in più per non comprare da te.

 

Oggi la tua azienda e il tuo brand non sono più ciò che diciamo noi ai consumatori: oggi il tuo brand è quello che i consumatori si dicono tra loro.

 

 

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Ma c'è di peggio: ognuno di quei messaggi potrebbe amplificarsi e diventare la scintilla che fa esplodere la bomba di una vera e propria crisi di reputazione!

 

Se si verifica un problema un po' più grave di cui non ti accorgi, la lamentela può espandersi e diventare virale. Condivisione dopo condivisione, sempre più persone saranno al corrente del problema e la notizia potrà addirittura arrivare all'opinione pubblica e ai giornali!

 

[PS: Se non hai mai sentito parlare delle crisi di reputazione, ti consiglio di approfondire il tema cliccando qui perchè sono cose che oggi DEVI sapere!]

 

Perchè succede? Il motivo è che le persone sul web non sono più loro stesse. Nascoste dietro i loro schermi, tendono a trasformarsi e a dare sfogo alle loro frustrazioni.

 

Fanno e dicono ciò che nella vita reale non oserebbero mai. Usano qualsiasi espediente e lo trasformano nel casus belli per esprimere la loro insoddisfazione.

 

Pensa che nel 2016, ogni giorno negli USA ci sono stati più di 2,1 MILIONI di menzioni NEGATIVE di aziende e brand (Action Card, 2016). DUE MILIONI di persone che ogni giorno si sono lamentate di qualcosa online!

 

Lo facciamo tutti, no? Scommetto che anche tu almeno una volta hai pubblicato una recensione negativa di un ristorante in cui sei stato trattato male, oppure hai sconsigliato vivamente un prodotto a qualcuno in un commento. È più che normale, e oserei dire che è anche sacrosanto.

 

Vedi, questo buzz negativo è inevitabile, non importa quanto bene lavori. Ci sarà sempre qualcuno che si lamenta per qualcosa o che ha aveva una giornata storta! 

 

Se però non te ne accorgi, inizia pian piano a diventare sempre più pericoloso, come una bomba a orlogeria che inizia a ticchettare prima lentamente, e poi sempre più veloce.

 

Se però riesci a intercettare chi si sta lamentando, ecco che puoi disinnescare la bomba.

 

Riuscendo a gestire correttamente chi si lamenta, puoi anche trasformare un potenziale rischio in qualcosa di positivo, dimostrando di essere in ascolto e pronto a rimediare. 

 

Se te ne accorgi subito, infatti, puoi risolvere sul nascere il problema di chi si sta lamentando e puoi placare l'animo di chi si sta scagliando rabbioso contro di te.

 

Oppure se la frittata è ormai fatta, puoi offrire al cliente qualcosa in riparazione, come uno sconto o un altro prodotto omaggio.

 

Pensa che un cliente insoddisfatto che vede il suo problema risolto, nei 70% dei casi è portato a riacquistare dalla stessa azienda (fonte: Lee Resource Inc)!

 

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Ma per poter rispondere... per prima cosa devi poter VEDERE i messaggi dei tuoi clienti!

 

Intercettare e gestire questi messaggi che al momento ti stai perdendo è la tua opportunità per evitare il peggio e per creare relazioni ancora più forti con i tuoi clienti.

 

Già, perchè risolvere i problemi di chi si lamenta è solo il primo passo, fondamentale e imprescindibile. Ma puoi fare molto di più!

 

Puoi anche rispondere alle domande di chi ha un dubbio e sta valutando se comprare il tuo prodotto o meno. Puoi offrirgli più informazioni, un buono per un test gratuito o un altro incentivo per provargli che tu sei la scelta giusta.

 

E hai la possibilità di valorizzare anche chi sta parlando bene di te, i clienti soddisfatti. In quei 9 messaggi su 10 probabilmente ci sarà anche qualche tuo fan, qualcuno orgoglioso di aver comprato i tuoi prodotti che ne parla positivamente agli altri.

 

Pensa a come si sentirà quando il suo brand preferito in persona lo ringrazierà, condividera i suoi contenuti e perfino gli darà un premio per la sua fedeltà!

 

In tutti e tre i casi puoi fare una cosa banale ma oggi tutt'altro che scontata: far sentire ASCOLTATE le persone.

 

Certo, non si sono rivolte a te in modo diretto e probabilmente non si aspettano una risposta. Però se poi arriva, lo stupore e l'effetto wow sarà ancora più grande.

 

Rispondendogli, li farai sentire importanti, ascoltati e speciali. Farai sentire che la tua azienda si interessa di loro. E potrai dargli la risposta che cercano, convincendoli a comprare i tuoi prodotti. 

 

Questa tua attenzione non rimarrà tra te e l'utente: anche in questo caso, sarà visibile online per tutti gli altri utenti! Così altre persone in cerca di informazioni vedranno quanto sei rapido e proattivo nella risposta, e si convinceranno che la tua azienda è seria e affidabile. Due piccioni con una fava!

 

Capisci? Non accorgerti di quei 9 messaggi su 10 non ti sta solamente mettendo a rischio, ma ti sta anche facendo perdere delle opportunità di vendita e quindi SOLDI.

 

Ognuno di quei messaggi che non vedi ti sta facendo perdere soldi. Sono opportunità mancate in cui le persone spontaneamente avanzano l'interesse verso di te e i tuoi prodotti, ma tu non cogli l'occasione.

 

Un po' come se dei clienti entrassero in un tuo negozio con un problema, con dei dubbi o solo per dare un'occhiata, e dentro non ci fosse nessuno ad accoglierli. Il tuo commesso magari è in bagno o sta fumando una sigaretta e loro dopo essersi guardati un po' intorno... se ne vanno e comprano da qualche altra parte.

 

A me sinceramente non piace perdere soldi, e immagino neanche a te.

 

La domanda che devi farti a questo punto è: stai facendo qualcosa per intercettare quel'89% di messaggi dei tuoi clienti? Rispondi sinceramente. 

 

Se non lo stai ancora facendo, non preoccuparti.

 

Oggi pochissime aziende lo fanno, soprattutto in Italia, quindi ti basta essere il primo a farlo per essere una spanna avanti. Non ci vuole niente di speciale: ti basta iniziare a intercettare quell'89% di messaggi, SUBITO. Senza perderne più neanche uno. 

 

E già che ci sei perchè no, puoi anche intercetterare l'89% dei messaggi che i tuoi concorrenti si stanno perdendo!  Così puoi rispondere anche a chi sta parlando di loro, o acquisire informazioni importanti sui loro problemi.

 

Insomma puoi girare la loro ignoranza a tuo vantaggio (prima che siano loro a fare lo stesso con te)!

 

Come fare? Per fortuna, esistono degli strumenti software per intercettare tutti quei messaggi lontani dal tuo raggio d'azione.

 

Sono fatti apposta per scandagliare il web e cercare chi sta parlando di te, dei tuoi prodotti, dei tuoi concorrenti. 

 

Così anche i messaggi che ora parlano di te alle tue spalle, saranno finalmente alla luce del sole... e riceverai un bel BLIP! di notifica quando gli utenti li pubblicheranno.

 

Le aziende che hanno iniziato a farlo hanno avuto benefici immediati e concreti.

 

Non ti sto parlando di fuffa e felicità, ma di un aumento dei ricavi per cliente dal 20 al 40% in più. La soddisfazione dei loro clienti è cresciuta del 20% all'anno e il tasso di abbandono è sceso sotto l'8% (fonte: Clarabridge, 2016)!

 

Pensa a cosa vorrebbero dire queste cifre applicate sulla tua azienda.

 

Immagina se potessi aumentare il fatturato della tua azienda per cliente dal 20 al 40% in più, mantenendo più facilmente i clienti fedeli e aumentando la loro soddisfazione in un solo colpo!

 

Per non parlare del fatto che ti starai mettendo al sicuro dalle possibili crisi di reputazione improvvise, e che quindi potrai dormire sonni più tranquilli.

 

Tutto questo solo iniziando a monitorare attivamente i messaggi di chi parla di te online. 

 

Non aspettare un minuto di più, anche perchè ogni minuto vengono pubblicati più di 3 milioni di post su Facebook e 400 mila su Twitter. Il prossimo post potrebbe essere quello di un tuo cliente che parla male di te... e tu non te ne accorgeresti, perchè saresti ancora qui a leggere il mio articolo. ;)

 

Alla CMI, ascoltare la rete e intercettare i messaggi dei tuoi clienti è il nostro pane quotidiano e siamo qui per aiutarti.

 

Per iniziare subito a intercettare quell'89% di messaggi, non devi far altro che scrivermi cliccando al link qui sotto: ti contatteremo e vedremo insieme qual è la soluzione più adatta a te.

 

Scopri l'89% di messaggi che ti stai perdendo!

 

A presto, nel frattempo occhi aperti e orecchie tese!

 

Agente 007

 

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